Технология продаж

ШАГ 1. Вступление в контакт

2010-07-27 22:21

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно, его сложно изменить.
В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, по теряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.
Установление контакта — это первые фразы, которые произносит сотрудник. Нужно с самого начала грамотно строить разговор, ведь неправильный первый шаг может сразу вызвать у клиента негативное отношение. На э том э тапе нужно наладить контакт, обозначить свой статус и определить дальнейший х од разговора

Клиент пришел к тебе, что тебе нужно сделать для первого шага:

ЗНАКОМСТВО
Поприветствуйте посетителя, если он сам не вступает в диалог дайте ему несколько минут времени осмотреться.
Через несколько минут, если вас не позвали раньше, подойдите, представьтесь и начните диалог.
  • Могу проконсультировать вас.
  • Чем могу помочь?
  • Могу ответить на ваши вопросы.
  • Могу сориентировать по стоимости.
  • Показать вам наши новинки?
  • Показать вам наши кухни?
  • Могу провести короткую экскурсию по нашему салону.
Проявляем обычную вежливость. Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться - это знак неуважения
Если клиент не хочет вести диалог не преследуйте его, скажите фразу.

«Если появятся вопросы – обращайтесь, не стесняйтесь открывайте все шкафчики и ящики, попробуйте как работает фурнитура, я подойду позже"

И удалитесь на своё рабочее место. Дайте человеку еще время и подойдите позже.
УЗНАЙ КЛИЕНТА
Вспомни как ты общаешься с друзьями, ты называешь их по имени. Клиент, тот же друг, ему будет приятно, если ты будешь обращаться к нему по имени.

Скажи как тебя зовут и спроси как можно обращаться к клиенту когда берешь контактные данные или присаживаетесь рисовать.
  • "Меня зовут Оксана. Скажите, как я могу к Вам обращаться?"
НЕВЕРБАЛЬНО
Жесты, мимика и позы — все э то нам много о чем говорит и может сказать про вас.
  • Сидим в открытой позе и корпус повернут к клиенту.
  • Взгляд глаза в глаза.
  • Улыбка или доброжелательное лицо
Акустическое невербальное восприятие — э то оценка голоса (его ритм, тембр, громкость).
  • Громкость - умеренная;
  • Тембр голоса - настроение на позитив
"Добрый день" – громко, чётко и уверенно. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

"Отлично! у нас появилась в продаже новая коллекция мебели, я задам Вам пару вопросов для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант?" – слова «отлично», нужно произнести громче чем остальной текст, с улыб кой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиент а приподнялось настроение
Запахи — какие-то привлекают, а какие-то отталкивают
  • Не нужно сильно "наливать" на себя духи.
Границы личного пространства — Нарушение границ выводит человека из зоны комфорта или, наоборот, сближает. Но помни, что э то все условно, много факторов от которых зависит дистанция. Главное смотри на клиента, как он реагирует на расстояние
  • Чтобы не ошибиться, предложи ему сесть, как правило человек сам поставит стул, на то расстояние на котором ему удобнее.
Перед тем как работать с клиентом, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбрось те всё, что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции — всё э то не должно вам мешать.
ВНЕШНИЙ ВИД
В нашей компании установлен дресс-код smart casual.
Для женщин, соблюдающих дресс-код smart casual, предлагается следующий гардероб:

  • Джинсы: Выбирайте прямые или узкие джинсы темно-синего цвета или оттенка индиго. Они должны быть без потертостей и дырок.

  • Брюки: Классические брюки или брюки чинос будут отличным выбором. Они могут быть выполнены из натуральных тканей, таких как хлопок или лен.

  • Юбки и платья: Юбки-миди и юбки-макси из натуральных тканей, таких как лен или хлопок, будут уместны. Платья могут быть как классического кроя, так и более свободного, главное, чтобы они соответствовали общему стилю.

  • Рубашки и блузы: Однотонные рубашки из хлопка или льна, а также блузы с неброским узором будут хорошим выбором.

  • Верхняя одежда: Легкий тренч, кардиган или жакет из натуральных тканей подойдут для создания образа в стиле smart casual.

  • Обувь: Лоферы, дерби, оксфорды и ботинки челси будут идеальным выбором.

  • Аксессуары: Аккуратные ремни, часы с классическим дизайном и неброские украшения добавят вашему образу завершенность.

Важно помнить, что стиль smart casual предполагает умеренность и элегантность. Избегайте слишком ярких цветов и чрезмерного количества аксессуаров.
РАБОЧЕЕ МЕСТО
На столе должно находиться, только то, что необходимое для проектирования. Ручка, блокнот (тетрадка) телефон обязательно у тебя должны быть. Рабочее место должно содержаться в чистоте.
Есть за рабочим столом допускается только если вы одни в торговом зале и некому подменить вас на время обеда.
Если еда сильно пахнет, лучше закрыть салон на 15 минут, покушать, затем открыть.

ЕСЛИ КОРОТКО

  • Поприветствуйте посетителя, дайте ему несколько минут времени осмотреться.

  • Через несколько минут, если вас не позвали раньше, подойдите и задайте вопрос «Рассказать вам о нашей мебели?» или «Меня зовут ****, могу проконсультировать вас» или другой из подборки.

  • Установите доброжелательные отношения с посетителем. Посредством уточняющих вопросов выявите потребности и предложите товар.

  • Ваша задача вызвать интерес у посетителя. Менеджер для повышения интереса к компании может использовать видео материалы, сайт компании, примеры проектов и их реализации.

  • Если клиент не хочет вести диалог не преследуйте его, скажите фразу «Если появятся вопросы – обращайтесь» и удалитесь на своё рабочее место.


РЕЗУЛЬТАТ

Конечной целью вашего диалога должно стать одно из условий:
1. Посетитель соглашается присесть за стол и нарисовать с вами проект, по окончанию которого вы выводите его на замер помещения и оформление.

2. Заказ замера помещения, если посетитель пока не знает предварительные размеры.

3. Дать визитку и попросить сбросить размеры и фото. Спросить в каком мессенджере удобно общаться.

4.Взять номер телефона под предлогом "Обменяемся номерами, что бы быть на связи?". Запросить контакт в мессенджере, что бы скинуть каталог и похожие проекты итп.