Если ты правильно выяснил потребность и хорошо провел презентацию, э то не гарантирует отсутствие возражений. Даже если клиенту все нравится и он уже принял решение, ты можешь услышать возражение. Возражение - это неотъемлемая часть продажи, надо уметь с ними работать.
Относись к отработкам возражений положительно. Понимай клиента. Верь в то, что ты хочешь, чтобы он получил твой продукт, потому что он ему по-настоящему нужен. Тогда весь процесс проходит в форма те “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.
ПОЧЕМУ КЛИЕНТ МОЖЕ Т ВЫСКАЗЫВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?
1. Не согласен с твоими аргументами; 2. Не устраивают условия; 3. Не устраивает цена; 4. Не понимает за, что платит деньги
Не все из них можно отработать.
ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Эта техника поможет отработать любые возражения. Состоит она из 4-х этапов: выслушать-согласиться-уточнить-аргументировать. Последовательность соблюдать обязательно
ВЫСЛУШАТЬ. Задача э того шага, прояснить о чем говорит клиент. Не перебивай клиента, слушай внимательно, что он говорит. Но важно не просто слушать, а слышать клиента, распознать его истинное возражение.
СОГЛАСИЕ. В э том шаге тебе нужно показать свою лояльность клиент у, что ты не споришь с ним, не пытаешься оправдаться.
Да / Вы Правы / Есть такое мнение/Действительно - самые частые слова в э том шаге. Здесь важно понимать, с чем ты соглашаешься. Если клиент говорит, "У этого товара низкое качество" и ты скажешь "Да, это так", на этом продажа и закончится. Очень важно помнить, что ты сотрудник магазина и каждое твое слово может изменить результат сделки.
У ТОЧНЕНИЕ. Именно э то шаг сотрудники чаще всего забывают сделать. Мы не знаем о чем думает клиент, что в его голове, почему именно э то возражение, сомнение беспокоит его. Чтобы наш аргумент (следующий шаг) попал на 100%, мы должны быть точно уверены, что беспокоит клиента. Не знаешь, что сказать - просто спроси. Если ты уточнил и не понял почему возникло возражение, не нужно аргументировать задай еще вопрос и только по том давай аргумент.
АРГУМЕНТ. Аргумент нужно давать так, чтобы клиент понял о чем ты говоришь. Не нужно перечислять все характеристики товара, говорить все, что ты знаешь про этот товар. Лучше использовать для этого формулу ХПВ, она поможет тебе сказать на языке клиента
ПРИМЕРЫ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
ОЧЕНЬ ДОРОГО
1. Выслушали .
2. Согласились. "Да, э та кухня стоит ХХХ рублей за м2. Это очень хорошо, что Вы серьёзно относитесь к своему бюджету. "
3. Уточнили. "Скажите, пожалуйста, цена – э то единственное, что Вас смущает, или ж е есть дополнительные пожелания\требования к товар у, проекту?"
Я ПОДУМАЮ
1. Выслушали .
2. Согласились. "Да, при выборе кухни важно не ошибиться. "
3. Уточнили. "Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится? Уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы принять решение сейчас?"
МНЕ НУЖНО ПОСОВЕТОВАТЬСЯ
1. Выслушали
2. Согласились. "Да, согласен, что вопрос выбора важен"
3. Уточнили. "Что именно Вы х отите обсудить? Есть ли еще что-то, что останавливает Вас от покупки?
Я СОМНЕВАЮСЬ
1. Выслушали
2. Согласились. "Да, согласен, сомнения э то нормально "
3. Уточнили. "Что именно вас смущает? Есть ли еще что-то, что останавливает вас о т покупки?"
Я НЕ УВЕРЕН В КАЧЕСТВЕ
1. Выслушать. Похоже на ложное возражение. На э том э тапе подробнее узнать, что имеет в виду клиент по термином "качество". "Подскажите, а что вы имеете ввиду под словом качество?"
2. Согласились . "Да, вы знаете, для меня вопрос качества тоже важен при выборе "